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CESNAC : Parfois, un dessin...

Et si, en ces temps de disette brutalement imposée, on osait quand même évoquer une organisation idéale.

Les STM et les RSO sont chargés de garantir en temps réel la disponibilité optimale des systèmes et services opérationnels dans le cadre des procédures générales définies par les manuels de référence de l’organisme. A cette fin, ils réalisent en commun des tâches de supervision, d’information et d’intervention. De plus,

RSO les responsables de supervision opérationnelle effectuent des tâches de coordination et de diagnostic ; et

STM les superviseurs techniques multiqualifiés effectuent plus spécifiquement des tâches d’analyse.

Une utopie ou un objectif à long terme ?

Le RSO est le point d’entrée unique pour tous les appels téléphoniques externes au service. Il a une connaissance générale (N1) de tous les systèmes opérationnels et assure l’enregistrement, la qualification et le routage des demandes de support.

Les STM assurent le niveau immédiatement supérieur de support (N2) qui consiste en une résolution simple ou bien décrite dans des procédures (lesquelles auront été élaborées par un niveau plus expérimenté) des incidents.

Ces deux niveaux de support constituent l’activité de « maintenance opérationnelle » (MO) : c’est- à-dire, de la supervision (autrement dit la surveillance) et de la maintenance palliative sur les systèmes en ligne, et ce afin de procéder rapidement au rétablissement nominal des services [1] dans la mesure du possible et en assurant toujours un niveau de sécurité maximal.

L’architecture des chaînes techniques de la DSNA est basée sur le modèle des « systèmes à très haute disponibilité » qui reposent essentiellement sur un principe de redondance. L’intervention humaine étant à risque de par sa nature, elle est à proscrire : lorsque rien de particulier le nécessite, la gestion de la perte d’une telle redondance est donc nécessairement confiée aux équipes assurant l’activité de « maintenance spécialisée » (MS). Sauf dans le cas où une consigne aura été expressément donnée par une autorité managériale [2].

Lorsque le domaine de compétence pourra s’avérer insuffisant en MO pour résoudre en un temps donné un incident (difficulté à analyser ou à dépanner), il y aura lieu de procéder - suivant la situation - à une escalade managériale (ie : hiérarchique) ou à une escalade fonctionnelle (ie : technique). Dans ce dernier cas, la résolution plus complexe de l’incident est de manière naturelle confiée aux spécialistes de la MS qui assurent le niveau 3 de support (N3) ; cette situation a ceci de remarquable qu’elle permet à ces spécialistes d’opérer parfois licitement dans un contexte opérationnel si le dispositif concerné ne peut être mis hors ligne (ou s’il doit demeurer en ligne). La raison est simple : c’est en « maintenance spécialisée » que réside la possibilité de maintenir un fort niveau de compétence pour chacune des spécialités pouvant être sollicitée.

Mais le champ couvert par les tâches en « maintenance spécialisée » est évidemment bien plus vaste : maintenance corrective, préventive, gestion des configurations, etc. D’ailleurs, une de celles- ci - pour les raisons évoquées ci-dessus - est bien de contribuer à la formation des « superviseurs ».

Il est intéressant de relever que les effectifs de la MO, qu’ils soient RSO ou STM, s’ils sont issus d’une subdivision particulière (ou d’un pôle particulier), ils ne sont pas pour autant formés uniquement par les spécialistes de leur subdivision d’origine : en effet, ils doivent opérer sur des chaînes techniques pouvant intégrer (et de fait intégrant souvent) des dispositifs (systèmes et/ou réseaux) distribués dans l’ensemble de la division technique à un titre ou à un autre [3].

La surveillance des chaînes techniques au travers des outils de supervision nécessite disponibilité et réactivité. Et c’est bien là que réside en premier lieu le gage d’un traitement performant des incidents. Rappelons enfin que si la charge de travail s’avérait basse, l’effectif minimum par fonction demeure 1 ; et lorsque chaque individu cumule des spécialités, il est structurellement difficile d’avancer qu’ils puissent rendre un niveau de support équivalent à celui d’un spécialiste.

[1] par basculement programmé ou changement simple de matériel

[2] En toute logique, ceci devrait toujours être ponctuel ou à défaut exceptionnel.

[3] La formation peut aussi intégrer des thématiques externes à la division technique.


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Lettre de la section locale du CESNAC n13
Organisation
(PDF, 262.1 ko)


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